De informatie die door klantenservices van zorgverzekeraars wordt verstrekt aan klanten is in meer dan de helft van de gevallen nog steeds onjuist of onvolledig. Dat blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond, die mystery-klanten inzette om te peilen hoe zorgverzekeraars zowel telefonisch als per email omgaan met vragen van klanten. Dat meldt de Consumentenbond.
Uit het onderzoek komt de klantenservice van zorgverzekeraar Kiemer als beste uit de bus. Univé en De Amersfoortse eindigen voor het tweede jaar op rij in de onderste regionen. De Consumentenbond is wel tevreden over de snelheid waarmee vragen worden beantwoord door de klantenservices. De wachttijd voor telefonische vragen is gemiddeld iets langer dan een minuut. Vragen via email worden gemiddeld binnen twee dagen beantwoord.
De Consumentenbond zette mystery-verzekerden in die vijf vragen stelden aan 23 klantenservices van zorgverzekeraars. Elke vraag werd drie keer telefonisch en drie keer schriftelijk gesteld. Op een vraag over een machtiging voor een ooglidcorrectie was maar liefst 79 procent van de antwoorden onjuist of onvolledig. Wanneer het een ooglidcorrectie betreft die onder de basisverzekering valt, zijn verzekeraars verplicht om de machtiging van elkaar over te nemen wanneer de consument overstapt naar een andere verzekeraar. Bij een ooglidcorrectie die onder de aanvullende verzekering valt, hoeft dat niet. Medewerkers van klantenservices vroegen hier niet over door en gaven daardoor niet het goede antwoord.
© Nationale Zorggids
