Chatgesprek handig voor patiënt, moeizaam voor zorgverlener

Een online chatgesprek is handig voor de patiënt, maar voor de hulpverlener kan dat behoorlijk lastig zijn. Dit komt omdat de communicatie via een chat minder duidelijk en onvoorspelbaarder is. Deze conclusie trekken odnerzoekers Wyke Stommel van de Radboud Universiteit en Hedwig te Molder van de Wageningen Universiteit en Universiteit Twente. Dat meldt GGZ Nieuws.

Een online chatgesprek wordt steeds populairder, omdat het laagdrempelig is voor de patiënt. Voor het onderzoek vergeleken de twee wetenschappers informatie- en adviesgesprekken via de telefoon en via chat van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos Instituut.

Stommel: “De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de hulpvragers, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies.” Dat blijkt lastig te zijn voor hulpverleners, vindt Stommel. “Een pauze tussen posts kan duiden op weerstand maar ook op dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op.

Daar komt bij dat het moeilijker is om via chat een gesprek af te sluiten. Stommel: “Als je alleen ‘OK’ als antwoord krijgt weet je niet of het advies in goede aarde gevallen is. Aan de telefoon zeggen hulpvragers veel vaker zoiets als ‘Nou bedankt dan weet ik genoeg’ en dan weet je dat je kunt afsluiten.”

De onderzoekers benadrukken dat via de chat doelgroepen worden bereikt waar hulpverleners anders niet mee in aanraking zouden komen. Maar men moet zich realiseren dat dit voor hulpverleners wel eens moeilijk kan zijn. 

© Nationale Zorggids