Klachtenprocedures zorg onduidelijk

UTRECHT – Voor patiënten is het vaak onduidelijk bij wie ze terecht kunnen met een klacht. Bij grote ziekenhuizen is het nog goed geregeld, maar bij andere zorginstellingen, zonder speciale klachtenfunctionaris, is de klachtenafhandeling minder goed georganiseerd. Dat meldt NIVEL.

NIVEL, het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, onderzocht de situatie in Nederlandse ziekenhuizen, privéklinieken, verzorgingshuizen, thuiszorginstanties en zelfstandige behandelcentra. 80 Procent van de ziekenhuizen heeft een klachtenfunctionaris in dienst, tegenover slechts 20 procent bij privéklinieken en zelfstandige behandelcentra. Slechts een op de drie onderzochte instellingen is tijdens kantooruren bereikbaar voor klachten.

Het grootste deel van de klachten wordt informeel afgehandeld. De klager krijgt snel antwoord en een praktijkgerichte oplossing aangeboden. Hierbij wordt niet zozeer naar een financiële tegemoetkoming gekeken. Dat gebeurt wel bij formele procedures. Dan duurt het proces langer, maar wordt de klacht eerder op directieniveau besproken en leidt het sneller tot aanpassingen op de lange termijn. 

© Nationale Zorggids / Olof Venema