Andrea Lagro Bureau Lagro

In de zorg lijken we een beetje af te dwalen van het pad dat kwaliteitszorg heet. We verliezen onszelf in onze eigen logica. Al jaren hoor ik frustraties aan over kwaliteitsmedewerkers die met hun formulieren afdelingen afstruinen, op zoek naar slachtoffers om deze te ondertekenen. Regels, regels, regels. Je kunt niet duidelijk genoeg zijn. En wat levert het uiteindelijk op? Weerstand.

Door Andrea Lagro

Begrijp me niet verkeerd: kwaliteitszorg is leuk. ECHT! Kwaliteitszorg is vooral ook erg nuttig. Het levert een organisatie veel op om met een goed kwaliteitssysteem aan de slag te gaan. Het geeft een handvat, het verbetert de manier van werken, het geeft zicht op processen en hoe het beter en aangenamer zou kunnen. Kwaliteitszorg is je gereedschap om meer inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van je klanten, van medewerkers en van de partijen waar je mee samenwerkt. Tevreden medewerkers zorgen immers voor tevreden klanten en tevreden ketenpartners en zodoende uiteindelijk voor betere opbrengsten. Vooropgesteld dat kwaliteitszorg een ondersteunende functie heeft in de organisatie.`

Steeds vaker constateer ik dat kwaliteitszorg groter wordt dan de organisatie zelf. We verdwalen in ons eigen systeem. Formulieren zijn tegenwoordig (te) vaak bepalend, niet ons gezond verstand of een logische manier van denken. De organisatie staat centraal, en niet de mens. We maken het behoorlijk zwart-wit vandaag de dag. En wat levert het ons op? Vertrouwen lijkt niet langer aan de orde te zijn. Alles dient vastgelegd worden. Ik kan me de frustratie van een zorgboer  goed voorstellen, die voor de evaluatie van het kwaliteitssysteem al zijn gereedschap moet tellen om zijn zorgboerderij gecertificeerd te krijgen. Ook de Risico-Inventarisatie & Evaluatie liegt er niet om. Het begint zo’n beetje met de vraag: “Hoe houdt u uw boerderij stofvrij?” Heeft u ooit een stofvrije boerderij gezien?

Je kunt niet alles vastleggen, maar daar lijken we wel naar toe te gaan. Medewerkers in een zorgorganisatie willen niet langer allerlei formulieren invullen. Ze willen zorgen voor hun cliënten, want die staan voor hen centraal. Daar zijn deze medewerkers goed in, daarom werken ze in de zorg. Doorgeslagen regelgeving is een sta in de weg. Waar gaan we heen als we bij wet vast moeten leggen dat ouderen recht hebben op elke dag douchen? Maar er is reden tot optimisme, want zo langzamerhand bemerk ik een kentering.

Ouderenzorginstelling De Hoven uit Noord-Groningen heeft in een tijdelijk experiment ‘Zorg zonder Regels’ alle kwaliteitsregels afgeschaft. De Hoven stelt op een drietal locaties niet langer de kwaliteitszorg, maar de kwaliteit van leven van zijn bewoners centraal. “Onze bewoners hebben meer behoefte aan aandacht dan perfect nageleefde protocollen. Het gaat ons erom dat ouderen zo veel mogelijk kunnen doorgaan met het leven dat zij gewend zijn. Vaak kunnen zij zelf heel goed aangeven welke ondersteuning en zorg zij daarbij nodig hebben. Daar is in de zorg de laatste jaren veel te weinig naar geluisterd, dat moet anders.” Janny Nijlunsing, directeur van de zorginstelling legt uit: “Ons uitgangspunt is het levensgeluk van onze bewoners. Daarom zijn we begonnen met een meting van het geluksgevoel van de mensen.” Het UMCG en de Rijksuniversiteit Groningen hebben het nu vastgesteld: het werkt. De komende vier jaar gaat De Hoven het experiment, dat in de zorgwereld met argusogen wordt gevolgd, uitbreiden naar de andere afdelingen.

Laatst woonde ik een seminar bij van Jaap Peters (De Limes) over de ‘nieuwe organisatieadviseur’ en de kentering, die ook ik bemerk. “Organiseren kan beter, anders en vooral slimmer” zegt hij. Wat een verademing om iemand anders eens te horen praten over dat wat ik al jaren vind. Echt, kwaliteitszorg is leuk, het is mijn vak, het is waar ik goed in ben. Verbeteren van processen blijft een uitdaging, maar staat altijd ten dienste van de medewerker, de klant, de cliënt en de omgeving. Mijn insteek is en blijft om bij een kwaliteitssysteem zo min mogelijk te beschrijven, en alleen dat wat werkelijk nodig is op papier te zetten. Daarom spreekt het verhaal van Jaap Peters over ‘Rijnlands organiseren’ me erg aan. Of zoals hij het omschrijft: “Daar waar regels zijn, is geen aandacht.”

Tegelijkertijd gaan we langzaamaan de kant op van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Of is de kentering de oorzaak van de verschuiving naar MVO? We kijken meer naar het vakmanschap van de medewerker (want die weet het het beste), stellen de cliënt centraal en willen iets betekenen voor onze medemens. Medewerkers, managers, ambtenaren doen een dag vrijwilligerswerk (neem NLDOET als voorbeeld) in plaats van een teambuilding op de hei. Je wilt immers zo de wereld een beetje mooier maken? Het begin is er…

Zo langzamerhand willen we niet langer alleen maar kijken naar winsten en opbrengsten, we slaan steeds vaker een weg in naar duurzaamheid. Organisaties willen steeds vaker investeren in de samenleving en kijken niet langer alleen naar economische prestaties (profit), maar richten zich op meer respect en een groter hart voor de interne én externe klant (people) en duurzame, ecologische randvoorwaarden (planet).

Laten we met z’n allen deze nieuwe weg inslaan: groei naar beter werkgeverschap, meer oog voor het vakmanschap van medewerkers en meer hart voor de cliënt, waar we niet alleen maar (meer) geld willen verdienen. Laten we een slag maken naar minder regels en formulieren, waarbij wij ons gezond verstand weer gaan gebruiken en ons niet langer laten leiden door de regelgeving van vandaag de dag.

© Nationale Zorggids / Andrea Lagro