Klantenservices van zorgverzekeraars verstrekken in een op de drie gevallen gebrekkige of onjuiste informatie als zij vragen van mensen moeten beantwoorden. Dat blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond onder vijftien zorgverzekeraars, zo meldt Trouw.
De vier verzekeraars die volgens de Consumentenbond het vaakst het verkeerde antwoord gaven op vragen van mysteryklanten zijn Salland, ONVZ, FBTO en Univé. De bond zegt dat geen van de vijftien ondervraagde verzekeraars een voldoende scoort.
Voor het onderzoek zijn steeds vijf vragen gesteld aan de verzekeraars, waarbij iedere vraag drie keer per telefoon en drie keer per mail werd gesteld. Soms kwam het voor dat één verzekeraar verschillende (foute) antwoorden gaf op dezelfde vraag. De kwaliteit van de e-mail- en telefoonantwoorden telden elk voor 45 procent mee. De snelheid waarmee er werd gereageerd telde voor 10 procent mee in het oordeel.
De vragen gingen over onder meer de vergoeding van de kosten van een verstelbaar bed, de berekening van het eigen risico na een scheiding, overstappen door een volwassen kind van de polis van de ouders naar een andere verzekeraar en het overnemen van een machtiging van een andere verzekeraar.
Salland en ONVZ reageren volgens de Consumentenbond geschrokken en beloven beterschap. ONVZ onderzoekt hoe het kan dat 'niet in alle gevallen' het juiste antwoord is gegeven. Univé 'neemt het signaal serieus' en liet weten het onderzoek te gebruiken om tot beterschap te komen. FBTO zegt zich niet te herkennen in het onderzoek.
© Nationale Zorggids
