Cliënten in de ouderenzorg zijn gebaat bij één vaste contactpersoon. Dat concludeert Lisette Schipper in haar proefschrift Challenges of Access. De promovenda ontwikkelde samen met Surplus, Tranzo en ZoZorg een toolbox met stappenplan om de toegang tot de zorgorganisatie te evalueren en verbeteren. Deze toolbox wordt tijdens het symposium voorafgaand aan de promotie op 10 juni gepresenteerd. Dat meldt Tilburg University.
Schipper onderzocht het toegangsproces bij vier zorgorganisaties: Vitalis Woonzorg Groep, Surplus Zorg, Van Neynsel en de Archipel Zorggroep. Ze bestudeerde hoe de Availability, Affordability, Acceptability georganiseerd waren in het toegangsproces en hoe de zorgorganisaties gebruikmaken van een front/back office.
De eerste contacten met een zorginstelling vormen een belangrijke fase in het zorgproces van ouderen. Dan wordt de ‘toon’ gezet en de inhoud van de zorg bepaald. De zorgorganisaties vinden het toegangsproces relevant in verband met verbetering van de dienstverlening en de efficiëntie. Opvallend is dat het toegangsproces vaak los van het zorgproces wordt georganiseerd en niet ingericht is op basis van ontwerpprincipes. Het accent ligt meer op back office-activiteiten dan op front office-activiteiten. Er wordt weliswaar geïnvesteerd in persoonlijke relaties met de klant, bijvoorbeeld door het toewijzen van een zorgadviseur, maar doorgaans pas later in het proces.
Schipper onderzocht ook ervaringen en verwachtingen van klanten ten aanzien van het toegangsproces. Via de zogenaamde Seniorenbarometer werd aan meer dan 1000 ouderen een vragenlijst voorgelegd over hun wensen. Schipper heeft ook 30 mensen geïnterviewd over hun ervaringen tijdens een opname in een verpleeg- of verzorgingshuis. Uit zowel de vragenlijst als de gesprekken kon worden afgeleid dat ouderen persoonlijke aandacht en een vaste aanspreekpersoon heel belangrijk vinden.
Schipper stelt vast dat het toegangsproces zowel bij het klanten- als bij het organisatieperspectief moet aansluiten. In urgente situaties moet snel ‘geleverd’ kunnen worden. Het beste is wanneer er een vaste contactpersoon wordt aangewezen voor het hele traject. Iemand die aandacht heeft voor de oudere en diens naasten. Schipper combineerde tot slot de resultaten van beide perspectieven in een ontwerpmodel als startpunt voor het vormgeven van het operationele toegangsproces. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van de toolbox die Schipper samen met Tranzo en ZoZorg heeft ontwikkeld. Deze toolbox is vanaf maandag 13 juni te downloaden via de websites van zowel Tranzo als Surplus.
©Nationale Zorggids
